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市民热线系统

12345政府公共服务热线(简称12345服务热线)建设的目标是:整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话,建设统一的对 外服务热线,打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台, 24小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协 调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想,受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询;社会保障、医疗服务、教育等民生方面的...

12345政府公共服务热线(简称12345服务热线)建设的目标是:整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话,建设统一的对 外服务热线,打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台, 24小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协 调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想,受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询;社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询、求助;对不作为、 慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道,规范群众咨询、诉求受理行为,提供便捷、高效的便民服务,形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有启东特色的政府公共服务体系,努力提高社会公众对政府服务的满意度。。

市直部门(单位)和县区多个热线服务电话整合,一个号码对外。

人工支持

全市统一呼叫中心。

响应机制

全市 100多个成员单位,统一入口、统一出口、统一分派、统一调度、统一监督、限时回复。

服务模式

7﹡24小时服务全天候响应,电话、短信、网站、微信、微博全方位服务。

市民服务热线实行“中心受理机制、部门办理机制、监督考核机制、运维保障机制”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后,电话首先由呼叫中心热 线受理员接听。热线受理员接听群众来电后,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息直接解答,不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议,及时转交相 关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民,同时将办理结果反馈给市民服务热线。
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