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 接诉防疫两不误 巴中12345开启居家话务受理新模式

 

春节期间,巴中12345政务服务热线群众“新冠”病毒肺炎疫情类诉求不断,同时,由于热线工作的特殊性,热线运营中心人员聚集,防疫防护压力巨大。为了既保证及时有效受办群众诉求,确保疫情类问题接得进,转得快,办得好,又确保热线工作人员不被病毒感染,保障热线正常有序运行,巴中12345政务服务热线积极探索,创新推出居家话务受理,远程办公新模式,确保群众诉求受办和疫情防护两不误。 

 

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“你好,群众反映你辖区发现一辆鄂A牌照的车辆,请你们迅速排查处理。”“新冠”病毒肺炎疫情爆发在春节期间,大部分政府职能部门还处于休假状态,热线话务量猛增。疫情就是命令,热线运营中心迅速启动应急预案,增人增岗,要求热线工作人员勇担当,讲奉献,立即结束休假全员返岗,热线运营中心每天近40人上班。热线在坚守一线,筑起抗疫“连心桥”的同时,却面临着抗疫特殊时期,交通不便,无处用餐,防护用品短缺,人员密集病毒感染风险高的诸多困难。为落实防疫指挥部“最大限度减少人员流动聚集”要求,切实保障热线工作人员身心健康,确保热线始终高效有序共抗疫情,热线运营中心通过技术改造,网络升级,将话务人员手机号码与原分机号绑定,搭建远程居家话务平台,让话务人员居家就可以正常接听市民来电,同时搭建远程办公平台,同步实现诉求交办、督办、回复回访等工作远程办公。


    1月24日(除夕)以来,热线共受办企业、群众诉求14061件,其中疫情类诉求2377件。为确保群众诉求受办质效,热线运营中心按照人员可以分散、工作要求更严、办理质效持续提升的要求,制定居家远程办公办法及考核细则,安排管理人员实时跟踪监督、及时改进居家远程办公中出现的新问题,保障话务平台高效运行,保证疫情期间群众诉求量增但办理质效不减,群众满意率达98.9%。

 

 

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