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巴中市12345服务热线架起政民互动“连心桥”
巴中市整合建设12345市民服务热线，畅通政民互动渠道，及时回应市民诉求，架起了一座政民互动“连心桥”。市民热线2017年1月上线运行以来，受理市民诉求37.7万件，在线答复33万件，转办4.7万件，办结率99.3%，群众满意率96.3%。
服务外包，“零基投入”建平台。采用“平台租赁、服务外包”模式，通过公开招标确定中国电信巴中分公司为热线服务平台建设运营商，公司先期投入300余万元仅用3个月时间高标准建成1100平方米的热线运营中心，平台建设政府“零投入”。政府购买服务的固定支出与省内同等规模市州相比，每年减少200万元，节资率达40％，政府花“小钱”实现了“大服务”。
应入尽入，一条热线解诉求。建立热线知识库，收集社保、不动产、扶贫等46个部门信息42027条。按照“应入尽入”原则，将12315、12328等27条非紧急类服务热线和45个市级部门公开电话全部整合到12345服务热线，设置坐席35个。市政府仅核定了1名事业编制管理人员，采用政府购买服务方式选聘受理人员46人，开通电话、网站、微信、微博、移动APP五种渠道为市民提供全天候在线服务，成为巴中“2017年度最具服务意识政务新媒体”。
拓展服务，“双互为民”化急难。与110报警台建立“信息互通、互动为民”社会联动机制，通过一键推送、三方通话、呼叫转移等方式，实现群众诉求的准确分流、快速推送、及早处置。今年以来，110报警服务台向热线推送非警务类诉求4651起，热线向110推送工单2873个，有效解决110报警台非警务类警情严重占用有限基层警力和热线接到市民紧急报警无法处置的问题。
创新机制，规范管理提质效。建立通报机制，对热线工作实行周报、月报、季报、年报、专报，定期总结分析、查找不足和反馈问题。完善监督机制，将12345市民热线反馈问题纳入“阳光问廉”线索，在巴中电视台开通“直通1 2345”栏目，对办件进行跟踪报道监督，及时回应群众诉求。健全考核机制，将群众诉求办理纳入市委市政府年度目标考核体系，出台《巴中市12345市民服务热线工作考核细则》，加强对运营商和热线成员单位的监督考核，切实提升办件质效，群众对热线工作满意率达100％。在去年党风政风三方测评中，市政务服务和资源交易服务中心名列全市窗口服务单位第一。
便民利民，排忧解难暖民心。坚持“听民声、解民忧、集民智”的宗旨，积极发挥服务决策、纾解民意、方便群众、维护稳定等重要作用。热线运行以来，1324条市民意见建议被政府及相关部门（单位）采纳，采纳率高达76.8%；49435件举报投诉及时化解，处理回复率100%；282232件市民咨询得到在线解答，即时办结率99.7%，70个企业管理、服务和招商引资问题得到及时协调解决，增强了群众满意度和获得感。
